Цифровой долг компании: как незаметная рутина крадет тысячи рабочих часов

Когда говорят о потерях рабочего времени, обычно вспоминают долгие совещания, бесконечные согласования или неэффективные бизнес-процессы. Но существует и менее заметная проблема, которая ежедневно отнимает у сотрудников целые часы, — цифровая рутина.

Повторяющиеся внутренние процессы — неотъемлемая часть работы любой компании. Оформление отпусков, выдача доступов, заявки в IT-службу, согласование расходов, бронирование переговорных комнат и т. д. Без этих и десятков других операций невозможно представить повседневную работу организации.

Каждое такое действие занимает всего несколько минут. Но в масштабах организации они складываются в сотни повторяющихся операций ежедневно. Сотрудники отвлекаются от своих задач, специалисты HR, IT и административных подразделений снова и снова отвечают на одни и те же вопросы, а бизнес теряет время, которое могло быть направлено на более важную работу.

Парадокс заключается в том, что большинство подобных процессов уже давно можно автоматизировать. Однако во многих компаниях сотрудники по-прежнему ищут нужные документы, пересылают заявки, уточняют их статус и переключаются между несколькими корпоративными системами ради выполнения одной простой задачи.

Несколько лет назад Microsoft предложила для этого явления отдельный термин — Digital Debt, или цифровой долг. Это понятие хорошо объясняет проблему, с которой сегодня сталкиваются организации любого масштаба: цифровых инструментов становится больше, а свободного времени у сотрудников — меньше.

Когда речь заходит о долге в ИТ, большинство специалистов вспоминают технический долг — устаревший код, временные архитектурные решения или необходимость модернизации информационных систем. Но цифровой долг — совсем другое явление

Он не связан с качеством программного кода или архитектурой приложений. Его источник — повседневная работа сотрудников.

Microsoft использовала термин Digital Debt в исследовании Work Trend Index 2023, посвященном влиянию современных цифровых инструментов на продуктивность сотрудников. Авторы исследования пришли к выводу, что главной проблемой становится уже не недостаток технологий, а их количество и сложность взаимодействия между ними. Сотрудники постоянно переключаются между почтой, мессенджерами, календарями, корпоративными порталами, системами документооборота и другими сервисами. Каждое такое переключение кажется незначительным, однако за день подобных операций могут набраться десятки, а иногда и сотни.

По данным исследования Microsoft, 68% сотрудников признаются, что им не хватает времени и энергии для выполнения своей работы, а 62% руководителей считают, что их команды тратят слишком много времени на рутинные задачи вместо действительно важной работы. При этом большинство опрошенных готовы делегировать повторяющиеся операции средствам автоматизации или искусственному интеллекту, чтобы сосредоточиться на работе, где действительно необходимы опыт, знания и участие человека.

Важно понимать, что цифровой долг — это не следствие цифровизации как таковой. Скорее, это результат ситуации, когда новые технологии внедряются быстрее, чем пересматриваются сами бизнес-процессы.

Бумажные заявления превращаются в PDF-файлы.

Телефонные звонки — в переписку в корпоративном мессенджере.

Очереди у кабинета HR — в очередь писем в электронной почте.

Форма заявки появляется на корпоративном портале, но сотруднику по-прежнему приходится самостоятельно искать нужный раздел, заполнять несколько экранов, выяснять маршрут согласования и уточнять статус обращения.

Цифровой долг редко возникает из-за одного большого процесса. Гораздо чаще его создают десятки небольших действий, которые сотрудники повторяют каждый день.

Общая закономерность проста: чем больше в процессе ручных операций, переключений между системами, поиска информации и повторяющихся действий, тем выше его вклад в цифровой долг организации.

Чаще всего сценарий выглядит одинаково. Чтобы выполнить простую задачу, сотруднику приходится открыть несколько корпоративных сервисов, найти нужный документ или форму, уточнить порядок действий, отправить заявку, дождаться согласования, а затем отдельно проверить ее статус. Каждое действие занимает совсем немного времени, но вместе они превращаются в длинную цепочку операций, которые сами по себе не создают ценности для бизнеса.

Именно поэтому цифровой долг чаще всего возникает в типовых внутренних процессах: оформления отпуска или командировки, подачи заявки в службу поддержки, получения доступа к информационным системам, бронирования переговорной комнаты, согласования расходов или заказа оборудования. Во всех этих случаях сотрудники регулярно проходят один и тот же маршрут, практически не меняющийся от обращения к обращению.

Можно сформулировать это еще проще: цифровой долг возникает везде, где выполнение задачи требует от сотрудника больше организационных действий, чем самой работы. Если значительная часть времени уходит не на решение вопроса, а на поиск информации, переключение между сервисами, заполнение форм или ожидание ответа, значит процесс уже начинает накапливать цифровой долг.

На первый взгляд кажется, что несколько минут на поиск документа, оформление заявки или ожидание согласования не способны серьезно повлиять на эффективность бизнеса. Однако именно такие незаметные операции складываются в одну из самых больших статей скрытых потерь рабочего времени.

Результаты исследования State of Teams 2024, проведенного компанией Atlassian, показали, что организации из списка Fortune 500 ежегодно теряют около 25 миллиардов часов из-за неэффективного взаимодействия между командами. Более половины сотрудников признаются, что регулярно испытывают сложности с поиском необходимой информации, а почти две трети отмечают, что отвечать на сообщения зачастую приходится в ущерб приоритетной работе. Конечно, далеко не каждая компания входит в Fortune 500. Однако механизмы возникновения цифрового долга одинаковы практически для любого бизнеса.

Давайте оценим ситуацию на простом примере. Допустим, каждый сотрудник организации тратит всего 15 минут в неделю на действия, которые можно автоматизировать (поиск нужной формы, оформление типовой заявки, уточнение статуса заявки и т.п.). Представим компанию, в которой работают 500 человек.

Четверть часа в неделю кажется незначительной величиной (в реальности же на цифровую рутину один человек затрачивает намного больше времени). Однако если умножить эти 15 минут на 500 сотрудников, получится 125 человеко-часов каждую неделю. За год – уже около 6500 человеко-часов.

Средняя почасовая ставка квалифицированного сотрудника в России в 2025 году находилась в диапазоне от 450 до 750 рублей. Если возьмем по нижней границе, то компания в неделю теряет порядка 56 250 рублей, в год – это 2,9 миллиона рублей. А если у вас высококвалифицированные работники, которые в среднем получают 1000 рублей в час? Потери увеличиваются более чем в два раза. Мы не учитываем особенности отрасли, региона и конкретного бизнеса с его структурой, но в любом случае речь идет о потерях миллионов рублей ежегодно.

В эту сумму не входят последствия, которые гораздо сложнее измерить:

Может показаться, что цифровой долг — неизбежная плата за цифровизацию. Но это не так. Хорошая новость в том, что многие причины его возникновения давно известны, а значит, их можно устранить.

При этом не стоит думать, что борьба с цифровым долгом обязательно начинается с масштабного проекта по цифровой трансформации или внедрения сложных корпоративных систем. На практике гораздо эффективнее начать с малого — с процессов, которые повторяются каждый день, идут по понятному сценарию и сильнее всего раздражают сотрудников.

Оформление отпуска, подача заявки в службу поддержки, запрос доступа к корпоративной системе, бронирование переговорной комнаты, согласование командировки или заказ справки — все эти задачи объединяет одно: они требуют множества однотипных действий, но редко требуют сложных решений. Именно поэтому такие процессы становятся первыми кандидатами на автоматизацию и позволяют быстрее всего сократить цифровой долг компании.

Важно понимать, что автоматизация — это не цель сама по себе. Ее задача не заменить человека, а избавить его от повторяющихся действий, которые не требуют для решения его опыта и экспертизы, вовлечения, анализа. Проверить, все ли поля заполнены, определить маршрут согласования, уведомить участников процесса или сообщить статус заявки может и система. А вот разобраться в нестандартной ситуации, принять решение или помочь сотруднику там, где нет готового сценария, — по-прежнему задача человека.

По сути, автоматизация забирает у сотрудников не работу, а ту ее часть, которую редко кто любит. Именно поэтому лучший способ бороться с цифровым долгом — не пытаться автоматизировать всё сразу. Гораздо эффективнее найти процесс, который ежедневно отнимает время у десятков сотрудников, упростить его, оценить результат и только потом переходить к следующему. Такой подход не требует радикальных изменений, но позволяет шаг за шагом освобождать сотрудников от рутины и возвращать им время для работы, в которой действительно важны знания, опыт и человеческое участие.

Цифровой долг не появляется за один день и не исчезает после внедрения одного инструмента. Но каждая автоматизированная задача, каждый упрощенный процесс и каждое сокращенное переключение между системами постепенно уменьшают его влияние на бизнес. Именно поэтому сегодня конкурентное преимущество получают не те компании, которые используют больше цифровых сервисов, а те, которые делают работу с ними проще для своих сотрудников.

Если вы понимаете, что внутренние процессы компании уже начинают отнимать слишком много времени у сотрудников, но не знаете, с чего начать автоматизацию, специалисты Крайон помогут.

Оставьте заявку и мы проведём первичный анализ, определим наиболее перспективные сценарии для оптимизации, подберем подходящие инструменты и будем сопровождать проект на всех этапах — от проектирования до внедрения и дальнейшего развития решения. Начать можно с одного процесса, а результатом станет системное сокращение цифрового долга и более эффективная работа всей организации.